Support

Service requests en incidenten
Support calls worden via workflows afgehandeld. Initworks heeft workflows voor o.a.
  1. domeinnamen (aanvragen, aanpassingen)
  2. email (aanvragen, aanpassingen, out-of-office)
  3. web sites (virtual hosts, aliasing, rewrites)
  4. databases (aanpassingen, aanmaken)
  5. backups (per dienst, nieuw/aanpassing, test)
  6. accounts (password resets, nieuw, aanpassingen)
Het systeem heeft de mogelijkheid om eigen workflows aan te maken. Per dienst kan in samenwerking bepaald worden hoe deze behandelt dient te worden.

Per overeenkomst wordt een project ingericht met daarin de gebruikers en verantwoordelijke engineers + accountmanager.

De workflows kunnen aan een SLA worden verbonden

Gebruikte software is: Jira Enterprise (http://www.atlassian.com/software/jira/)

Backups
Backups worden in het contract opgenomen en via afspraak uitgevoerd, getest en behandelt.

Te onderscheiden backups:

  1. systeem backup (volledige backup operating systeem, software en data)
  2. data backup (backup per dienst: websites, email, database ...)
  3. offsite backup (het verplaatsen van de gemaakte backup naar een andere locatie)
Te maken afspraken:
  1. Tijdstip en periodiek
  2. Retentie
  3. Controle (perodieke handmatige controle)
  4. Testen restore
  5. Opvragen backup
  6. Uitvoeren van de restore

Deployments
Deployment diensten hangen af van de mate van gedeelde diensten.

  1. operating system updates en security patches
  2. uitrol van software updates
  3. applicatie updates (via runbooks)
  4. server deployments dmv. virtualisatie
Monitoring
Initworks controleert periodiek de netwerken, hardware, operating systemen, software en applicaties. De SLA beschrijft de standaard controles en bijbehorende reactie. Applicatie controles zijn op basis van extra afspraken.

De SLA beschrijft

  1. controle punten
  2. controle momenten
  3. alarm niveaus
  4. notificaties en handelingen